【製造業のアフターサービス】
ユーザーが抱える機械のトラブルや悩みを
サポートサイトで一気に解決

農林機メーカー 株式会社丸山製作所様

農機業界はアフターサービスがより重要に
 
防除機を中心とした農業機械を製造販売する同社では、日本の農業が抱える農業就労人口の減少や高齢化によって農地の集約化が進み、機械の大型化、自動化が求められていることから、アフターサービスがより重要になると考えています。そこで、故障やトラブルが起きてからの対応だけではなく、アクティブなサポートを可能にし、ユーザーにとってより良いサービスを提供しようと取り組まれています。

背景と課題

ユーザーに必要な情報が行き届いておらず、製品に関する問い合わせが多い
 
販売している機械についてユーザーからの問い合わせが多く、必要な情報をもっとわかりやすく簡単に届ける必要がありました。特に、「BIG-M」というホビー農業向けブランドの製品に関して、カスタマーサポートセンターでは朝から晩まで電話対応に追われていました。
 
また、製品の安全な使い方やセルフメンテナンスの方法など、ユーザーのための情報をまとめて見れる場所がありませんでした。

解決策

2つの機能を持たせたサポートサイトを制作。3つのこだわりポイントでCS向上&社内負荷軽減に
  • トラブルシューティング
     それまでコールセンターに電話をしていた
    機械のトラブルなどについて、サイト上で解決!
  • 活用支援の場
    製品を長く快適に使っていただくため、
    セルフメンテナンスの方法や安全な使い方など、
    活用支援の情報を掲載!

 
 
■ポイントその① 検索性

製品から探す・目的から探す・キーワードから探す 3つの検索方法で、‟たどり着きやすさ” にこだわりました。

 
 
■ポイントその② 新規追加・編集に対応

誰でも編集が簡単なワードプレスで作成しているため、追加費用を出すことなくこまめな情報の追加・編集を可能にしました。

 
■ポイントその③ 動画で説明

「説明書を読んでもわからない」という問い合わせが多いものについては、動画での実演説明を掲載しています。
サービスマンの方にスマホで撮影してもらった映像に、弊社で簡単な編集を加えました。

 

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効果と今後

サポートサイトの内容を充実させたことで、ユーザー満足度向上と社内負担軽減へ
 
11月に公開したばかりのサポートサイトですが、電話での問い合わせ対応が楽になると社内から好評の声をいただいています。さらに継続的に情報の追加を行い、機械購入後のお客様の心強いサポートになることが期待されています。
 
また、カミノバのCS向上ための別製品とも連携を進めています。機体情報管理システム『M+CRM』では、機体の稼働時間を登録した際に表示される画面に、サポートサイトの記事バナーを表示させることで、機体の種類やシーズンごとに適した情報をユーザーへ届けることができるようになりました。
機械の安全な使い方やシーズンごとに異なる注意喚起は、機械を長く快適に使用していただくために重要な情報ですが、トラブルシューティングなどの記事と違いユーザーが能動的に見に来ることは少ないです。そのような、メーカー側から積極的に発信したい記事に対しては、他システムと連携させて発信の場を設定することが有効です。
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