【製造業のアフターサービス】
CSアンケートを丸投げで実現アンケートの封入から回収、データ化、謝礼品発送までトータルで対応
農業機械メーカー C社様
お客様アンケートの運用をまるごとアウトソーシング
大手農業機械メーカーのC社様は、月毎に新規購入及び一年目の点検実施のタイミングで、CSアンケートを実施し、それを製品開発、アフターサービス提供、営業改善につなげています。アンケートは毎月1,500~4,000通にもなり、その発送から集計・データ化、謝礼品の発送までの事務局業務を弊社が請け負っています。
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背景と課題
短期的、突発的な作業が人員配置の大きな課題
同社のCSアンケートは、毎月末の3営業日で6種で1,500~4,000件（シーズンで件数にばらつきがある）のアンケートの封入・発送を行います。さらに、発送から約2週間後から回答が郵送で別々に送られてきます。回答はマークカード式と自由記述の両方。これを受け取り後に都度データ化（スキャン、マークの読み取り、文字入力）を行い、回答者には謝礼品を発送するという業務が発生します。
この業務には多くの課題があります。
・シーズンによって作業のばらつきがある
・月末の3営業日には作業量が集中
・回答の受け取り後に都度作業が発生
社内に固定の人を確保するにはとても効率が悪く、この課題に対応できる委託先が必要でした。
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解決策
各工程の特性に合わせて、拠点をまたいだ体制で課題を解決
人員の配置が難しいこの課題に対して、スケジュールが固定の工程と変動的な工程を分け、最適な拠点で作業することにしました。固定の工程には月末の3営業日に人が確保できる体制を作り、回収後に都度行うデータ化の業務は、別の業務が多くあり人数の多い拠点にて、その時にできる人が行うというかたちで対応することでクリアしました。
アンケートの対象の層に合わせて紙で発送していますが、回収後はすぐに電子データ化し、離れた拠点でも対応できるようにしました。
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効果と今後
これによりCSアンケートに関する業務においてC社様では、人を増やすことなく継続して実施することができています。さらに、アンケート封入時に同封する効果的な販促提案もさせていただいています。
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